导师作者:蓝婷.活得精彩创办人.国际认证专业形象顾问(AICI CIP) 资历超过十年资深专业导师.国际形象专业执行高级教练.企业培训导师.跨媒体导师及写作人|擅长助你快速提升视觉优势、社交礼素、说话能量、表达力量!
今时今日餐饮业像是寒冬期。佩服业界关关难过仍然咬紧牙根的过。有远见又有心做好服务的老板,更趁在这时候提升员工质素,包括食品及服务水准!以下是一些情境实例,对有意提升服务温度的企业朋友们,希望可带来帮助或灵感:
与朋友去餐厅用膳,她说用电话WhatsApp订枱的时候,收到的回应是(大意如是)该订枱时间是他们落场的时间。另一朋友反应直接:“就这样?”言下之意就是没其他说法?没建议?没解决客户需要?
(网络图片)
不少餐饮业者平时工作都是忙到停不了,休息时间可能不够。说话及思维就是会因循个人认知及习气,而疏忽了他/她在这角色岗位是要为客人解决这方面问题的服务本质。
朋友平时间中都会是餐厅的神秘客户,“微服出巡”视察服务水准及环境等等状况。她这次本来纯粹用电话WhatsApp订枱,纯粹私人事务,也不是为工作而做。然而服务人员的反应却是“该订枱时间是他们落场的时间”;变成了一个不大愿意协调的谢绝反应,让她有点错愕。
服务人员的回应有没有错?服务人员立场可能只觉得是有话直说,并没有“错”,但是有话直说之后没有协调意识就是服务态度的问题,一方面反映了没有帮客户想想其他途径的心态,另一方面有话直说真实不够圆融,因此造成客户的心中会觉得自己不受欢迎,连转变下说话方式都欠缺,会有不舒服的感受。
记得以往曾为酒店餐饮业进行服务培训达两年,时常会强调好的服务,虽然要技巧配合,技巧也是重要,但技巧以外,有一点往往是持相同技巧而服务高下立见的关键,就是服务态度是否用心。有心人做的事,往往是在技巧上加分,往往令人喜出望外 !
(网络图片)
以下是服务情境中值得注意而为服务质素升温的关键点:
1. 诚意想方法
像以上订枱事件,对客户来说没有落场这概念,即使有,重点是可否帮他/她想下别的方法。例如可以换个方法,礼貌地补充说:“不好意思,这时段刚好是团队休息时间,我有个想法你看可不可行:就是稍迟过来,然后先点些饮品,稍事休息及略等一会可以先点菜,时间差不多就可以上菜。”这个做法当然也是与餐厅管理层协调共识才表达,但重点是要让对方感受你为他/她处理的态度及诚意,而不是一句落闸式的拒绝。
2. 提供有温度的协助
有朋友的电话快没电,拿着电话走向餐厅柜位查询有没有充电宝可暂借一用。服务生随手拿出充电宝;朋友请问他有没有充电线,服务生面无表情的随手拿了充电线出来。朋友说了“唔该”就走开但感觉到自己麻烦了服务员。
论对错,这个服务生的行为没错,论服务,关键就是态度欠了温度。如果可以多问一句,要不要充电线,这个效果就大大升温,至少这是很自然的配搭,多问一句就大大显示你的对客户的贴心。
(网络图片)
3. 不要预设对方的需求
即使你够专业,即使有洞察力,不要过度推介食物,不要预设对方有需要。如果客人不觉得自己有某需要,反而产生反效果,觉得自己被引导落套;可以引导的方式,例如“你有特别想要吃的什么吗?”引导对方自己说出来,再用专业及诚意来协助。
加入服务业不难,但要表现出色,就是要精进,包括观察敏锐、懂鉴言辨色、应变力强,特别是心态及态度,这才是关键!服务这门工作,需要用心、耐心、细心。如能拥有这些素质的服务,就是跟你一生一世的,以后去哪里工作都受用无穷而且会广受欢迎!
多谢阅读!欢迎继续浏览,留言分享。感谢你!!!